02-02-2018 ASML is marktleider op het gebied van lithografiesystemen voor halfgeleiderfabrikanten. Het bedrijf ontwerpt, ontwikkelt, bouwt en onderhoudt wereldwijd de machines waarmee haar klanten voorop blijven lopen. Voor een optimale service aan de klanten, is effectieve customer support essentieel.
ASML is strongly commited to service close to the customer
Jean Houbiers, manager of the Training & Knowledge Management department, explains why they continuously train their engineers; "Our goal is to raise the effectiveness of the people to a higher level so that we can continue to improve the service we provide to our customers.
Ervaring
Jean:’Nieuwe engineers volgen eerst vier weken een intensieve training. Daarna zijn ze bewust van de complexiteit van de installaties en kunnen ze meewerken bij het oplossen van situaties. Na de training leren ze de benodigde vaardigheden onder begeleiding van ervaren engineers in het veld. "De vaardigheden van de engineers groeien op die manier snel. Bij de training in het veld worden de beste mensen ingezet. Zo kan het voorkomen dat engineers uit Taiwan tijdelijk in China zorgen voor de opleiding van collega’s. En dat principe wordt ook voor ervaren collega’s ingezet die aan nieuwe installaties werken.
Time to market
Omdat klanten van ASML snel willen reageren op nieuwe trends is de tijd waarin nieuwe machines van ontwerp tot product groeien, de time to market, ook kort. Ervaringen van de engineers in het veld gebruiken ze voor productverbeteringen en trainingen. Deze steile leercurve past bij de snelheid waarmee de klanten van ASML hun nieuwe machine inzetten. Van elke productlijn zijn trainingsmachines. Voor nieuwe producten staan die in Veldhoven, voor bestaande productlijnen staan die dicht bij de meeste klanten, in Taiwan.
Structuur
Om snel te leren van storingen en om informatie effectief over te brengen is een eenduidige manier van trouble shooting essentieel.
Een van de mannen die aan de uitrol van de aanpak werkt is John Jeuken. Hij merkte aanvankelijk wat scepsis bij de ervaren engineers. Dat wat de engineers al jaren op een bepaalde manier deden zat vaak bij de mensen in het hoofd en niet in het systeem.
De scepsis heeft inmiddels plaats gemaakt voor herkenning en waardering. John merkt dat de aandacht voor een gestructureerde manier van storingen oplossen sowieso al effect heeft. Zelfs andere afdelingen vragen ons of ze de training kunnen volgen. Dat is ook een signaal dat we goed bezig zijn.’ De praktijkgerichte aanpak om samen met
CoThink, nieuwe- en ervaren collega’s vaardig te maken werkt. Het hoger management ondersteunt de aanpak en het aantal ambassadeurs groeit.
John: ‘We noemen deze gestructureerde aanpak ASML Trouble Shooting. Dit is de
CoThink methode in een ASML maatwerk pak’.
Meer weten over maatwerk? Neem
contact op met Jan Willem Vernhout.