30-05-2018 De ICT tak van de Gemeente Leeuwarden ervaar ik als een frisse, jonge, energieke organisatie. Ze bouwen en leveren futureproof ICT diensten samen met hun outsource partners. De diensten leveren ze niet alleen aan de Gemeente Leeuwarden, maar ook aan een flink aantal andere gemeente in de provincie inclusief de Waddeneilanden. Een onderdeel van het future-proof zijn is dat je klaar bent om een eventuele calamiteit (major incident) in de ICT dienstverlening effectief en efficiënt te bestrijden. De Gemeente Leeuwarden vroeg CoThink om hen te helpen om daarvoor een calamiteitenplan te ontwikkelen.
Hoe pak je dat nu aan? Een belangrijk aspect daarvan is het combineren van kennis en ervaring uit de organisatie met de effectieve concepten uit
CoThink’s RATIO aanpak. Daarnaast hielp mijn ruime persoonlijk ervaring natuurlijk ook!
Uitdagingen
Gelukkig en helaas tegelijkertijd; de Gemeente Leeuwarden ervaart zelden tot nooit incidenten van het kaliber ‘major’ of ‘calamiteit’. Gelukkig voor de dienstverlening naar de klanten. Maar ‘helaas’ omdat ze daardoor ook niet geoefend raken in het bestrijden van ICT calamiteiten. De leermomenten komen slechts sporadisch voorbij. Een andere uitdaging was de veelzijdigheid. Door de grotendeels gevirtualiseerde infrastructuur, grote hoeveelheid applicaties en enorme afhankelijkheden in de dienstverlening is het bijna niet te bepalen op wat voor calamiteit ze vooral moeten voorbereid zijn.
Twee belangrijke criteria
Deze twee uitdagingen bepaalden de 2 belangrijkste criteria voor het calamiteitenplan:
1. Het plan moet toepasbaar zijn op alle vormen en soorten van ICT calamiteit; schaalbaar en flexibel.
2. Het plan moet zodanig pragmatisch en niet-gecompliceerd zijn dat het ook zonder oefening en routine zorgt voor een effectieve aanpak.
Ik heb verschillende interviews gehouden met belangrijke stakeholders in de organisatie om de specifieke kenmerken van deze organisatie te ontdekken. Maar ook de geleerde lessen van eerdere incidenten te kunnen integreren in het calamiteitenplan. In de RATIO aanpak kennen we 3 rollen bij het oplossen van problemen. De expert(s), de facilitator en de probleem eigenaar. Deze rollen zijn ook bij een calamiteit van toepassing, en vormen de basis voor de regie structuur in het calamiteitenplan.
Belangrijkste aspecten van deze regie structuur
- Het geeft betrokkenen houvast bij een calamiteit, wie doet wat, wanneer, en hoe.
- Gaat over regie, communicatie en techniek
- Schaalbaar; makkelijk aan te passen aan kleinere calamiteiten, of af te bouwen naar mate de calamiteit onder controle raakt.
- Pragmatisch en niet gecompliceerd, ook zonder routine te volgen.
Bij de uitvoer van zo’n calamiteitenplan helpt het natuurlijk als de betrokkenen getraind zijn in problem solving skills. Maar wat ook helpt is om met het calamiteitenplan te oefenen op een fictieve calamiteit. Dat heeft de Gemeente Leeuwarden op de planning staan voor 2018.
Resultaat
Ik heb in mijn carrière veel calamiteiten mogen bezweren als major incident manager (toen het nog crisis manager heette). En in recente jaren heb ik vaak nagedacht over de vraag: “wat doe ik nu eigenlijk precies tijdens een major incident?”. Ik heb er inmiddels een goed beeld van. Mijn persoonlijke ervaringen en mijn ervaringen als consultant bij
CoThink zie ik nu terug in het calamiteitenplan. Ik ben er vooral trots op hoe pragmatisch het calamiteitenplan is; een dun document dat zeer efficient en effectief is. Dat spreekt me aan! En gelukkig de ICT afdeling van de Gemeente Leeuwarden ook. Het is een calamiteitenplan waar mensen echt laagdrempelig mee aan de slag kunnen. Hopelijk mag ik een kijkje nemen als ze ermee gaan oefenen!