De nr 1 tip om problemen structureel op te lossen

Gevolg is dat problemen terugkeren en de werkdruk hoog blijft. Er blijft nog minder tijd over voor innovatie en structurele verbetering. Frustratie en stress op de werkvloer stijgt en de klanttevredenheid daalt. In hoeverre herken je dit?

Wat gaat er mis?

Dan ligt de pijn van problemen op de verkeerde plek. Hoe zit dat?

Onder druk wordt alles vloeibaar. Als de nood groot genoeg is zijn middelen en prioriteiten geen issue meer. Dat baant de weg vrij voor brandjes blussen. En daar zit de crux. Want als niet alles meer vloeibaar is, wie is dan verantwoordelijk voor middelen en prioriteiten? Tja, daarom komt veelal een antwoord dat begint met “Het zou zo moeten zijn dat ..” of “Nou, in principe ..”. Oftewel, dat is op zijn minst onduidelijk.

Hoe zit het echt?

Naast kennis, ervaring en een gestructureerde aanpak zijn er nog 3 ingrediënten nodig om een probleem opgelost te krijgen:

Middelen – Tijd, geld, materiaal, apparatuur, etc
Autoriteit – Beslissingsbevoegdheid over die middelen
Noodzaak – Pijn! De motivatie en verantwoordelijkheid om het op te lossen of te verbeteren

Het gaat mis wanneer de mensen die de kennis, ervaring en aanpak verzorgen tijdens het oplossen van problemen ook de verantwoording krijgen over deze 3 ingrediënten.

Je experts die de kennis en ervaring hebben zijn niet de mensen met budget of beslissingsbevoegdheid en vice versa. Zij zijn cruciaal in het oplossen of voorkomen van problemen. Ze voelen ongetwijfeld persoonlijke betrokkenheid. Maar wat krijgen zij voor elkaar wanneer ze wel de noodzaak voelen maar geen autoriteit en middelen hebben? Precies, niets.

Probleem Eigenaar

Ok, wat moeten we anders doen? Voor ieder probleem dat opgelost moet worden is het noodzakelijk dat er een probleemeigenaar is. Deze rol ligt bij degene die de noodzaak voelt op problemen op te lossen maar ook mag en kan beslissen over de middelen die daarvoor nodig zijn. De probleemeigenaar hoeft niet de kennis en ervaring te hebben, daar zijn de experts voor. De probleemeigenaar hoeft ook niet het oplosproces te begeleiden, liever niet zelfs. Daarvoor heb je in je organisatie getrainde troubleshooters, reliability engineers, incident managers, of problem managers voor (toch?).

Ik vroeg de directeur van een grote ICT-dienstverlener eens hoe het stond met de structurele issues en terugkerende problemen in zijn organisatie. “Dat moet je maar aan mijn Problem Manager vragen”, antwoordde hij. Hij wist het niet en legde de verantwoordelijkheid, en daarmee de pijn bij zijn Problem Manager. De Problem Manager wist het wel, voelde er veel verantwoordelijkheid voor. Maar hij kreeg geen enkele verbetering voor elkaar want hij had geen middelen en geen beslissingsbevoegdheid. Gek genoeg werd de Problem Manager aangesproken op het gebrek aan verbetering, en niet de verantwoordelijke directeur. Herkenbaar?

Ok en nu?

• Ga eens na wie in jouw organisatie de pijn voelt van structurele problemen. Is dat ook de persoon die beslissingsbevoegdheid en middelen heeft?
• Kunnen de experts hun kennis en ervaring inzetten zonder dat ze belast worden met het besturen van het proces?
• Is de probleemeigenaar verantwoordelijk voor structureel voorkomen en oplossen van problemen?
• Kan de proces facilitators (troubleshooter, incident manager, etc) het proces effectief en efficiënt besturen zonder de last van besluitvorming en verantwoording over het resultaat?

Heb je op een van bovenstaande vragen nee geantwoord? Mooi, dan heb je een kans om een enorme stap te maken door het ontvlechten van die probleemeigenaar rol.

Zorg dat degene die de middelen, autoriteit en noodzaak heeft de rol van probleemeigenaar op zich neemt.

Wil je meer weten over hoe je dit principe implementeert in een organisatie, of hoe je je Proces Facilitators een gedegen aanpak leert? Ik hoor het graag.