24-09-2020 Vertrouwt jouw klant niet dat je de operatie of dienstverlening onder controle hebt? Is je beschikbaarheid niet voorspelbaar? Verstoringen of incidenten zijn de aartsvijand van vertrouwen en klanttevredenheid.
Je klant wordt ontevreden en vervolgens wordt de druk opgevoerd. Je moet keer op keer overtuigen dat iedereen snoeihard werkt en er alles aan gedaan wordt om problemen op te lossen of te voorkomen. Stress en frustratie volgen, niet alleen bij jou, maar ook bij de medewerkers en zeker bij de klant. De reactie hierop is meestal om nog harder te gaan werken en te investeren in kennis. Maar dit is juist niet de oplossing.
Paradox van voorspelbaarheid
Uiteraard is het mogelijk (niet makkelijk) om met de juiste data en tools te voorspellen wanneer ernstige verstoringen (P1, stilstand, uitval, calamiteiten) gaan gebeuren. Zo kun je ze ook voorkomen. Zolang er niets verandert in je dienstverlening, producten en diensten, werkwijzen en omgeving kun je op deze manier bijna alle verstoringen gaan voorspellen, niet alleen de zware jongens.
Ok, helaas, die vlieger gaat dus niet op. We kunnen dus maar beperkt voorspelbaar zijn over wanneer een verstoring of incident gaat optreden. Maar dat is nog niet alles.
Je kunt namelijk ook voorspelbaar worden door oplossnelheid, aanpak, communicatie en transparantie. Ken je dat, klanten die alle details precies willen weten omdat ze het niet vertrouwen?
De schijnbare tegenstelling is dat klantvertrouwen enorm stijgt wanneer je voorspelbaar bent in een goede aanpak en manier van communiceren, ongeacht of je dienstverlening of operatie werkelijk minder, of kortere verstoringen heeft.
Hoe dan?
De oplossing is om niet harder te werken maar juist slimmer. En wanneer je daar visueel over communiceert heb je de 2 belangrijkste pijnpunten opgelost. Met slimmer werken en visueel communiceren bedoel ik werken volgens een beproefde structuur en methodiek.
Hoe ziet dat er dan uit?
Nou, bijvoorbeeld zo, met de Problem Solving Pitstop:
Waarom helpt dat?- Verstoringen worden structureel, beter en sneller opgelost en voorkomen
- Het zorgt voor een continu sterk lerend vermogen
- Brengt consistent een transparante visuele manier van communicatie
Wanneer je dit structureel toepast, oogst je 4 belangrijke voordelen:- Je wordt er steeds beter in. Lerend vermogen komt met herhaling
- Problemen worden sneller en effectiever opgelost met zo’n aanpak
- Je bent voorspelbaar! Je klant weet hoe je problemen aanpakt, weet hoe er over gecommuniceerd gaat worden en wordt maximaal geholpen door visuele communicatie in plaats van lappen tekst en lange rapporten.
- Je bespaart tijd door de effectieve aanpak en communicatie en daardoor minder vragen van je klant
Wellicht wel het belangrijkste is dat dit een bewezen weg is naar hogere klanttevredenheid en minder interne stress en frustratie.
Bewezen? Jazeker, ik heb dit al bij een flink aantal klanten geïmplementeerd met heel veel succes.
Wil je eens van gedachten wisselen over deze principes en de resultaten? Neem gerust
contact met me op.
